ACCESSIBILITÉ

LA NORME:

Le foyer s’engage à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées, y compris les résidents, les employés, les visiteurs et les autres personnes. Nous nous engageons également à fournir aux personnes handicapées la même possibilité d’obtenir, d’utiliser et de bénéficier des biens, services et installations que nous mettons à la disposition des autres.

À cet égard, le foyer respectera tous les aspects de la Loi de 2005 sur l’  accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario  (LAPHO), y compris les normes d’accessibilité du service à la clientèle énoncées dans le Règlement 429/07 et les modifications à la LAPHO, à compter du 1er juillet 2016. .

On s’attend à ce que tous les employés adhèrent à cette politique, à défaut de quoi cela peut entraîner des mesures disciplinaires, pouvant aller jusqu’au licenciement, ainsi que d’autres actions potentielles.

DÉFINITIONS:

Aux fins de la présente politique, le foyer adopte les définitions énoncées dans la LAPHO et le règlement 429/07, notamment les suivantes:

« Invalidité » , des  moyens:

tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défiguration causé par des blessures corporelles, des malformations congénitales ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, d’amputation, de manque de la coordination physique, de la cécité ou des troubles visuels, de la surdité ou des troubles de l’audition, de la mutité ou des troubles de la parole, ou de la dépendance physique à l’égard d’un chien-guide ou d’un autre animal ou d’un fauteuil roulant ou d’un autre appareil ou dispositif de réparation,

un état de déficience mentale ou une déficience intellectuelle,

un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation des symboles ou du langage parlé,

un trouble mental, ou

une blessure ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues en vertu du régime d’assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du  travail ; (“handicap”).

 « Animaux » service , des  moyens:

Un animal qui est utilisé par une personne pour des raisons liées à son handicap, dans des cas qui sont facilement apparents ou confirmés par une lettre d’un professionnel de la santé réglementé.

«Personne de soutien» signifie:

une personne qui accompagne une personne handicapée afin de l’aider dans ses communications, sa mobilité, ses soins personnels ou ses besoins médicaux ou dans l’accès à des biens, des services et des installations.

PROCÉDURE:

A.   COMMUNICATION

Nous nous engageons à communiquer avec les personnes handicapées d’une manière respectueuse qui tient compte de leur handicap, leur permettant ainsi d’accéder aux biens, services et installations fournis par le foyer. 

Nous communiquerons avec les personnes handicapées à travers une variété de formats, y compris les documents en gros caractères, l’anglais facile, la signalisation graphique et écrite, le téléphone, le courrier électronique et en personne.

Lors de la préparation du matériel à distribuer, nous tiendrons compte du format du matériel et de son accessibilité au public cible. Nous fournirons également des informations sur les événements et les services dans une variété de formats.

Sur demande, nous fournirons des informations dans d’autres formats, dans la mesure du possible.

DISPOSITIFS D’ASSISTANCE

Nous nous engageons à aider les personnes handicapées à utiliser des appareils et accessoires fonctionnels lorsque cela est nécessaire pour accéder à nos produits et services.

Si une personne handicapée n’est pas en mesure d’accéder à des biens, des services ou des installations à l’aide d’un appareil fonctionnel, nous prendrons toutes les mesures raisonnables pour aider la personne à accéder aux biens, services ou installations, y compris l’identification de moyens alternatifs pour accéder aux marchandises. , services ou installations.

C.   UTILISATION DES ANIMAUX DE SERVICE ET DES PERSONNES DE SOUTIEN

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance. L’hébergement sera fait pour les animaux d’assistance, en tenant compte de la sécurité des autres et des lois qui excluent les animaux d’assistance. Si un animal d’assistance est exclu par une loi, nous mettrons en place d’autres mesures pour garantir que la personne handicapée puisse accéder à nos biens, services et installations. Remarque: Si vous ne pouvez pas facilement identifier que l’animal est un animal d’assistance, vous pouvez demander à la personne de fournir la documentation d’un professionnel de la santé réglementé, notamment: psychologue, psychothérapeute, audiologiste, orthophoniste, chiropraticien, infirmière, ergothérapeute, médecin, optométriste , psychothérapeute agréé et thérapeute en santé mentale.

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien.  La personne handicapée et la personne de soutien seront autorisées à entrer ensemble dans les locaux et la personne handicapée ne sera pas empêchée d’avoir accès à la personne de soutien lorsqu’elle se trouve sur les lieux. Dans certains cas limités, nous pouvons exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien lorsqu’elle se trouve sur les lieux, mais uniquement si la personne de soutien est nécessaire pour protéger la santé et la sécurité de la personne handicapée ou d’autres personnes sur les lieux. . Remarque: Dans les cas où le foyer exige qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien pour des raisons de santé ou de sécurité, le foyer consultera la personne handicapée pour comprendre ses besoins; examiner les raisons de santé et de sécurité sur la base des preuves disponibles; déterminer s’il n’y a pas d’autre moyen de protéger la santé et la sécurité de la personne ou des autres sur les lieux; dans cette situation, renoncer à tous les frais pouvant exister pour la personne de soutien.

D.   INTERRUPTIONS DE SERVICE TEMPORAIRES

Nous nous engageons à déployer tous les efforts raisonnables pour notifier une interruption planifiée ou inattendue de nos produits, services ou installations. L’avis de perturbation:

inclure des informations sur la raison de la perturbation, y compris sa durée prévue et une description des biens, services ou   installations alternatifs , le cas échéant, et

être affiché dans un endroit bien en vue sur les lieux ou communiqué d’une autre manière raisonnable dans les circonstances.

E:   FORMATION DU PERSONNEL, ETC.

Nous veillerons à ce que les personnes suivantes reçoivent une formation sur notre prestation de services de biens et d’installations aux personnes handicapées:

toute personne qui traite avec des membres du public ou des tiers au nom du foyer, y compris les employés, agents, bénévoles, etc., et

toute personne qui participe à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures du foyer,   régissant la fourniture de biens, de services ou d’installations aux membres du public ou à d’autres tiers.

La formation comprendra:

un examen des objectifs de la LAPHO,

un examen des normes d’accessibilité du service à la clientèle, énoncées dans le règlement 429/07,

comment interagir et communiquer avec des personnes souffrant de divers types de handicaps,

comment interagir et communiquer avec les personnes qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien,

comment utiliser l’équipement ou les appareils disponibles sur place ou autrement fournis par le foyer, qui peuvent aider à fournir des biens, des services ou des installations à une personne handicapée,

que faire si une personne ayant un handicap particulier a de la difficulté à accéder aux biens, services ou installations fournis par le foyer, et

cette politique, ainsi que d’autres politiques et procédures relatives aux normes de service à la clientèle accessibles.

Une formation sera fournie aux employés lors de l’orientation, ainsi que sur une base continue, au moins une fois par an, y compris tout changement apporté à cette politique.

F.   REGISTRES

Nous nous engageons à tenir des registres qui documentent notre mise en œuvre des   normes de service à la clientèle accessibles de la LAPHO , et 

Nous conserverons des registres précis de la formation dispensée conformément aux normes de service à la clientèle accessibles de la LAPHO, comme décrit ci-dessus.

RÉTROACTION

Nous nous engageons à rechercher et à répondre aux commentaires sur la fourniture de nos biens, services et installations aux personnes handicapées. Le processus de rétroaction sera rendu accessible aux personnes handicapées en fournissant ou en organisant des formats accessibles et des supports de communication, sur demande.

Nous apprécions les commentaires car ils encouragent l’amélioration continue de nos produits, services et installations et nous donnent des opportunités d’améliorer nos performances.

Des commentaires sur la livraison de biens, de services et d’installations aux personnes handicapées peuvent être fournis en remplissant le formulaire de réponse du service client; en personne; ou par e-mail, téléphone ou autre.

Nous veillerons à examiner tous les commentaires fournis et à fournir une réponse dans les 14 jours.

H.   AVIS et DOCUMENTATION des POLITIQUES, PRATIQUES et PROCÉDURES

Nous veillerons à informer toutes les personnes recevant des biens et services ou installations du domicile que les documents requis par le règlement 429/07 et les modifications entrées en vigueur en juillet 2016 sont disponibles sur demande.

L’avis ci-dessus sera affiché dans un endroit bien en vue sur les lieux ou communiqué d’une autre manière raisonnable dans les circonstances.

Le foyer soumettra un rapport de conformité sur l’accessibilité conformément aux exigences de la LAPHO
 

RÉSULTAT:

Cette politique et ses procédures répondent aux exigences d’accessibilité du Règlement 429/07 en vertu de la LAPHO, y compris les modifications en vigueur le 1er juillet 2016.

La politique de service à la clientèle accessible est accessible au public et est fournie dans un format accessible ou avec un support de communication, sur demande.

RÉFÉRENCES SUPPLÉMENTAIRES:

Loi de 2005 sur l’ accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario,  y compris le Règlement 429/07:  Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle

Norme d’accessibilité pour le service à la clientèle: Guide de démarrage pour les employeurs  (préparé par le gouvernement de l’Ontario)

Manuel des ressources humaines, Code de conduite et d’éthique des affaires, ID politique E-10

Panneau d’information publique / kiosque

Modifications des normes de service à la clientèle accessibles,   guide de référence rapide; ontario.ca/accessibilité

MANUEL DES RESSOURCES HUMAINES

SECTION:  ACCESSIBILITÉ DES ONTARIENS  INDEX ID:   K-15

LOI SUR LES HANDICAPÉS

OBJET:  SERVICE CLIENT ACCESSIBLE

(ACCESSIBILITÉ DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

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DATE D’ORIGINE:   19 décembre 2012

APPROUVÉ PAR: DATE DE RÉVISION:   9 mai 2019

RESPONSIVE HEALTH MANAGEMENT INC.